Conseiller funéraire : entre l’information, la planification et la vente

Des missions spécifiques

Quand, touchés par le deuil, les proches décrochent leur téléphone pour contacter les pompes funèbres ou s’y rendent en personne afin de mettre en œuvre les obsèques, ils entrent en relation avec le conseiller funéraire. Ce dernier va prendre en main leur dossier et mener à bien l’organisation du dernier voyage du défunt, la création de son ultime demeure. En cela son rôle est essentiel qui implique écoute, tact, déférence, psychologie … et une très bonne connaissance de son champ d’action.

Informer et expliquer : En effet il va falloir dans un premier temps définir clairement les besoins des clients, ce qui n’est pas chose facile si en l’absence de testament ou d’assurances obsèques, les proches ignorent les dernières volontés du défunt, ou si ils s’opposent sur la conduite à tenir. Le conseiller va donc exposer le déroulement des opérations, les démarches administratives, le suivi de la cérémonie, les obligations en terme de concession, les différences entre inhumation et crémation …

Il est aussi amené à présenter les formules possibles, les forfaits, la tarification … L’idée est que l’entourage ait toutes les clés en main pour faire un choix éclairé en fonction d’un budget défini.

Organiser et coordonner : Une fois la famille décidée, le conseiller funéraire prend en main les opérations, il s’occupe des démarches administratives et des autorisations, cadre le déplacement du corps et l’ordre du convoi, rédige les faire part édités dans la presse, adresse les formulaires aux administrations, minute le cérémonial, prévoit les musiques, les textes à lire, le fil des interventions.

Il se doit de respecter les délais impartis, de faire le lien entre le fournisseur de cercueil, le thanatopracteur, le marbrier, le fleuriste, les représentants cultuels, les banquiers … Il peut aussi endosser la responsabilité du maître de cérémonie tout en restant constamment à l’écoute des proches. Son action porte sur les cérémonies civiles comme religieuses.

Délivrer une prestation commerciale : informer, orchestrer… et vendre. Le conseiller funéraire est par ailleurs un commercial qui a pour fonction de négocier un service, des produits. Sa position est donc délicate puisqu’il doit à la fois gérer la détresse des familles et faire du bénéfice tout en demeurant honnête.

Cela implique de tenir compte des réglementations en vigueur, très à cheval sur les différentes formes de ventes forcées et de publicités déguisées. Cela suppose de connaître ses produits et leurs spécificités, l’éventail des gammes de cercueils et de monuments par exemple, … ou les singularités & prestations possibles au sein des assurances obsèques puisque le conseiller funéraire peut aussi fournir des garanties de ce genre à des personnes désireuses d’anticiper leur trépas. Il est impératif d’émettre les devis et de fournir les factures tout en supervisant les encaissements.

Conseiller funéraire : des compétences multiples

On le constate, le conseiller funéraire endosse plusieurs casquettes qui relèvent de l’accueil, du commercial, de la logistique et du management. Cela requiert des capacités complémentaires.

• Le sens de l’écoute et de l’analyse est primordial, puisque l’offre émise par le conseiller va reposer sur la compréhension des désirs de la famille et leur traduction en terme de services. Il va falloir être à la fois synthétique et clair, concis et rassurant.
• La diplomatie, la patience et le tact sont aussi essentiels, pour gérer le chagrin et la frustration des proches, éventuellement les orienter sans les braquer.
• La curiosité ainsi que l’ouverture d’esprit et l’objectivité sont de mise, puisque les interlocuteurs peuvent être d’origine, de culture, de confession diverses. Il faut être à même de maîtriser ces particularités et d’y répondre avec des propositions adaptés.
• Connaître les réglementations en vigueur ainsi que les directives légales est absolument incontournable. Il faut donc s’informer régulièrement des modifications de la loi, des décrets comme des évolutions en terme de produits, des avancées technologiques ...
• Être solide psychologiquement est vital, car on est régulièrement confronté au chagrin et à la détresse, ce qui peut s’avérer déstabilisant à la longue.
• Savoir s’organiser et harmoniser l’action de plusieurs intervenants est impératif, de même qu’une rigueur exemplaire.
• Perception de la vente et capacités de calcul jouent leur rôle dans les négociations tarifaires, l’évaluation des coûts, l’échange avec les fournisseurs.
• La disponibilité s’impose, ce métier étant contraignant quant aux horaires. On peut être amené à intervenir le week-end, et si c’est à la base un travail de bureau, les déplacements au domicile des défunts sont récurrents de même que la présence en salon funéraire lors des cérémonies.

Statut et formation du conseillé funéraire

Les conseillers funéraires peuvent travailler dans la fonction publique ou pour une entreprise privée.

• En tant que fonctionnaires du service funéraire d’une commune, ils dépendent d’un emploi public de cadre C adjoint technique ou administratif ou cadre B rédacteur. Ils sont alors recrutés sur concours interne ou externe.
• Dans le cadre de pompes funèbres privées, ils sont engagés après présentation du CV et entretien.
• Leur salaire de base tourne autour de 1600 euros brut.

Le niveau requis est celui du baccalauréat même si des personnes non diplômées peuvent prétendre à être recrutées. La formation suppose :

• 140 heures d’enseignement théorique portant sur les codifications en vigueur, les mesures d’hygiène, la psychologie du deuil, les différents types de rituel, la réglementation et les techniques commerciales, le management d’équipe, la conduite d’une cérémonie.
• 70 heures de stage en entreprise visant à mettre en application les connaissances acquises.

Ce parcours débouche sur un diplôme dont les normes sont établies par le décret n°2012-608 du 30 avril 2012 et les modalités de l'Arrêté du 30 avril 2012. Il suppose un QCM, un oral et une évaluation du stage effectué.